Juan Español comienza a tener una percepción de los bancos muy similar a la que tiene de las gasolineras. Cuando sube el precio del crudo, las gasolineras repercuten la subida inmediatamente en el precio del combustible, algo que no sucede, al menos con la misma rapidez, cuando el crudo desciende.

Es la teoría del cohete y la pluma, que ahora también se aplica a la banca: la subida de tipos ha propiciado la subida inmediata del coste de los créditos, por ejemplo, los hipotecarios, mientras continúa paralizada la remuneración a los depósitos, el ahorro de los clientes. Y, de momento, ninguno de los bancos del Ibex parece dispuesto a ser el primero en hacerlo.

Mientras tanto, los bancos han presentado beneficios récord -que no extraordinarios, porque proceden de su actividad ordinaria- que suman 20.850 millones de euros en 2022, un 23% más que el año anterior. Tanto Carlos Torres como Ana Botín y José Ignacio Goirigolzarri mostraron su satisfacción -en algunos casos, euforia- por los resultados obtenidos y auguraron un 2023 en la misma línea, gracias al impacto de la subida de tipos durante los doce meses del ejercicio.

El negocio bancario español pinta muy bien. Las entidades, incluso, prevén recuperar la rentabilidad del negocio en España durante 2023, a pesar del impuesto a la banca, que tendrá un impacto algo superior a los 1.100 millones de euros.

La euforia de los banqueros contrasta, sin embargo, con el cabreo de los clientes, que ven, no solo que los depósitos no merecen remuneración alguna, sino que el servicio que les presta su banco no ha mejorado nada, incluso ha empeorado. Las iniciativas tras la campaña ‘Soy mayor, pero no idiota’ han sido mínimas. Horario de caja limitado, penalización por imprimir recibos, cambios de sucursal sin consultar al cliente, por el cierre de oficinas… y, sobre todo, colas insufribles por falta de personal.

Lo curioso es que los banqueros afirman lo contrario, y siempre con el mismo argumento: el índice tal y cuál que mide la satisfacción del cliente y que nos sitúa como el mejor banco del mundo mundial. Una de dos: o alguien miente o banqueros y clientes no hablan de lo mismo.

Porque una vez superado el desierto de los tipos de interés negativos, el gran problema de la banca española es la atención al cliente. La mala atención al cliente.