Miércoles 8 de enero, 13,00 horas, en el mejor centro de El Corte Inglés, el madrileño de Nuevos Ministerios. En el rincón de las marcas, o sea, en el de lujo, un grupo de dependientes charla entre sí... ante la ausencia de clientes. 

No es una excepción, el problema de El Corte Inglés sólo es uno: no vende, los centros están vacíos y la imagen de marca en caída libre. Quedan apenas tres meses para su final y el balance de la primera legislatura de Marta Álvarez (fue elegida en junio de 2019) como presidente de El Corte Inglés ha resultado un desastre, que aboca a la jibarización del que fuera el buque insignia del comercio español.

Lo peor: los centros siguen vacíos y la imagen de marca cae en picado. La frase más escuchada entre los empleados veteranos es "esto no es lo que fue"

En esta recta final de cuatrienio, El Corte Inglés (ECI) anuncia que está negociando la renovación de su acuerdo con Banco Santander, propietario del 51% de la Financiera. Pues eso no era lo que planeaba el consejero delegado cesado, Víctor del Pozo, quien pretendía que en cuanto venciera el actual acuerdo, es decir, este mismo año y de cara a 2024, ECI revocara el pacto y recuperara el control de su financiera, la joya de la Corona. 

Por contra, y dada la deuda de los grandes almacenes. ECI se dispone renovar el acuerdo y encima lo hace... para concluir la conversión de su tarjeta comercial en una tarjeta bancaria. Dicho de otra forma, la mayor genialidad de los grandes almacenes, su tarjeta, con más de 10 millones de titulares, camina hacia su conversión en un plástico bancario más, con las condiciones propias de una tarjeta como la del Santander, BBVA o la de otros centros comerciales. 

Tan malo como que los centros estén vacíos, o quizás como causa y consecuencia de ello, es que la imagen de marca de El Corte Inglés, antaño la más prestigiosa de España y a la cabeza de los índices de medición habituales, ha caído en picado, al mismo ritmo con el que se derrumba la moral de la plantilla. La frase más escuchada entre los empleados es "esto ya no es lo que fue".

Se diluyen los tres puntales de El Corte Inglés: faltan artículos, la logística no funciona y se aminoran las ventajas diferenciales de ECI. Por ejemplo, el aparcamiento y las devoluciones

Durante la legislatura de Marta Álvarez se han diluido los tres puntales de El Corte Inglés: faltan artículos, a ECI se iba porque lo tenía todo. En segundo lugar, la logística no funciona. Los pedidos no llegan en plazo o se venden existencias que ya no se poseen. Esto quizás sea lo que más preocupa a los directores de centros. 

En tercer lugar, y no es una cuestión menor, las ventajas diferenciales que hicieron único a El Corte Inglés están desapareciendo. Por ejemplo, el aparcamiento gratuito, que ahora se empieza a limitar por horas, algo mucho más importante de lo que parece ('no parking, no businees'), la devolución automática y sin preguntas y el trato al cliente, cuya palabra, por ejemplo a la hora de cambios y devoluciones, era suficiente para que se ejecutara la operación sin hacer preguntas.  

Los males ya empezaron durante la última etapa de Isidoro Álvarez. Hoy, encima, falta liderazgo y falta capacidad de gestión

¿Toda la culpa es de Marta Álvarez? No, es cierto que en ECI falta liderazgo y capacidad de gestión, pero los males ya empezaron durante los últimos años de Isidoro Álvarez como presidente, fallecido en 2014. Mal de altura, que le dicen, o morir de éxito. En sus últimos años, Isidoro Álvarez cedió en su nobilísima y brillante tarea de "tendero", donde fue un auténtico as, e inició su carrera como financiero e inmobiliario. El Corte Inglés de la última etapa de Álvarez se dedicó a comprar inmuebles inútiles e inició una expansión automática de centros que apenas reparaba en la amortización de la inversión. Justo cuando nacía la peligrosa venta electrónica y se generalizaba la repugnante despersonalización de la actividad comercial, con la correspondiente degradación del servicio. Se trataba de ser el más grande al precio que fuera. Ahí empezó a crecer la deuda de la compañía que de la nada pasó a convertirse en una pesadilla. 

Pero, sobre todo, el equipo más próximo a Isidoro Álvarez, como Florencio Lasaga, Carlos Martínez Echavarría o Juan Hermoso empezaron en aquella época de primeros de siglo, a estar más pendientes de su medro personal que del cliente y de los empleados, todo hay que decirlo, desde el momento en que Isidoro redujo la presión. Ahí empezó el declive: Dimas Gimeno y Marta Álvarez no han hecho más que agrandarlo. Y desde luego, tras el cese del Ceo Víctor del Pozo y su sustitución por un Comité de Dirección a cinco  bandas... la gestión camina por impulsos. Hay quien dice que por caprichos.