- La ex filial de Telefónica pierde 11,5 millones de euros en el semestre, frente al beneficio anterior de 24,2 millones.
- Es otro síntoma de un negocio que no funciona por la externalización: poca eficacia y demasiadas reclamaciones.
- Los clientes desconfían del marketing reiterativo, de puro trámite y con voces de otros países.
La firma de telemarketing y atención al cliente
Atento ha perdido 7,2 millones de euros en el segundo trimestre, que contrastan con el beneficio de 5,8 millones en el mismo periodo de 2015. O sea, vuelve otra vez a los
números rojos, situación entre la que brujulea cíclicamente. Y si se amplían los resultados al semestre, las pérdidas ascienden a 11,5 millones de euros, frente 24,2 millones de hace un año.
Estos resultados, no obstante, no son más que el pálido reflejo de una realidad: el declive de un negocio, el de los
call center, que no ha funcionado por la externalización de la atención al cliente. Y plantea en las empresas la necesidad de volver al anterior modelo, más eficaz y directo, con personal más preparado y cercano. En suma, mejor que externalizar volver a internalizar.
En el caso concreto de Atento, es inevitable hacer referencia a que
Telefónica vendió en 2012 su entonces filial de atención al cliente. Adquirió la empresa el fondo de capital riesgo
Bain Capital, que todavía la controla.
Antes, desde 1999, Atento había desarrollado su negocio en más de 15 países y daba empleo a más de 100.000 personas (hoy 150.000). Parecía un buen negocio, cuando estaba de moda que las empresas externalizaran los
call center para que un grupo de agentes y asesores realizaran o recibieran llamadas.
Pero
el negocio entró en barrena con el mismo ritmo que introducía mecanismos de un marketing poco efectivo. En suma, poca eficiencia y demasiadas reclamaciones en la atención al cliente. Para entendernos, no corren lo mismo hablando ni se expresan en el mismo castellano un maño de Zaragoza que un peruano de Lima.
Ni es lo mismo -sobra decirlo- que a uno le sacudan a llamadas a las diez de la noche, mientras se disfruta plácidamente del hogar, o las doce del mediodía, cuando el trabajo permite a duras penas un espacio para el pitillo.
La compañía cifra sus
ingresos del segundo trimestre en 404,1 millones de euros, un 12,3% menos, aunque a tipos de cambio constantes es de un 0,4%, a pesar de la mejoría de su actividad en la región
Américas (13%). En el conjunto del semestre, fueron de 778,7 millones de euros, un 15,5% menos (-0,9% a tipos constantes). En
Brasil, no obstante, es donde más han caído sus ingresos (-10,1%) por la delicada situación económica del país.
Ha sido Brasil, esta vez, la razón esgrimida por el consejero delegado de Atento,
Alejandro Reynal (
en la imagen), para explicar los resultados, pero los ingresos se resienten también (un 1,3%) en
Europa, Oriente Medio y África. El
Ebitda fue de 48,4 millones de euros, un 12,7% menos.
Ojo al dato: el comunicado insiste en su estrategia de diversificar sus ingresos porque la facturación de los clientes que no son Telefónica aumentó un 4,8% y representó el 57% del total.
Rafael Esparza
