El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones en 2021, un 61% más que en 2020, una cifra solo superada en 2017 (40.176) y en 2013 (34.645), por los gastos de formalización de las hipotecas y por las cláusulas suelo, respectivamente.

En 2021, sin embargo, no se puede identificar una única causa, aunque sí se observa un incremento generalizado de las reclamaciones relacionadas con los dos productos principales de las entidades: las hipotecas (33,4% del total de reclamaciones) y las tarjetas (29,5%), según la Memoria de Reclamaciones 2021 del Banco de España, publicada este lunes. El tercer puesto (17,2% del total) fue para las relacionadas con las cuentas y los depósitos.

Pues bien, a pesar del aumento de las reclamaciones, el Banco de España asegura que la conducta de las entidades “ha mejorado” desde la crisis financiera, como ha manifestado el director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos. El director del Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada opina lo mismo: “Creo que las entidades se han puesto las pilas”, afirmó. “Las políticas de conducta están surtiendo efecto”. “Estoy bastante satisfecho”, concluyó.

¿Cómo es posible, entonces, que al mismo tiempo que mejora la conducta de los bancos se disparen las reclamaciones? Fundamentalmente porque ha aumentado el porcentaje de rectificaciones, que en 2021 fue del 73% frente al 47% de 2012. En cualquier caso, tanto Ríos como Tejada reconocieron que aún queda mucho camino por recorrer y que el Banco de España, como supervisor, nunca estará completamente satisfecho.

Otro dato destacable: los bancos devolvieron 3,94 millones de euros a sus clientes tras rectificar sus actuaciones. Es un 27,5% más que en 2020 y la cifra más alta de la última década, a la que habría que añadir el importe devuelto voluntariamente por las entidades tras pactarlo con los clientes.

Sea como fuere, de las 34.330 reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921 y de ellas, 3.230 finalizaron con un informe favorable al reclamante y 2.997 con informe favorable a la entidad. De los 3.230 informes que dieron la razón al cliente, los bancos rectificaron en 1.362 ocasiones, mientras se negó a ello en 1.868 casos. Conviene recordar que los informes del Banco de España no son vinculantes. En 3.694 casos, la entidad se allanó y no hizo falta informe por parte del BdE.