Aunque no tiene nada que ver, aparentemente, el gobierno sueco ha paralizado la digitalización en las aulas y ha vuelto al libro de papel, ante la caída de la comprensión lectora de los alumnos. Cuanta más digitalización, menor comprensión lectora. Traducido a la banca: cuanta más digitalización, menor calidad de servicio.

De poco o nada sirvió la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, porque desde entonces la atención a los mayores no ha mejorado y en el mejor de los casos se ha quedado igual. No basta con dar prioridad en la atención telefónica o a la hora de pedir cita -las dos iniciativas son positivas-, ni tampoco formando empleados para ayudar a la transición digital de los clientes más analógicos, porque el problema es más profundo y no se soluciona con parches.

La cuestión de fondo es que se ha perdido el diálogo personal, cara a cara. Actualmente, ni los directivos conocen a los empleados ni los empleados conocen a los clientes, y la base del negocio bancario, como insisten los banqueros, es la confianza. Pero, ¿de qué confianza hablamos si no hay trato personal?

La atención al cliente ha degenerado de tal manera que ahora el trato personal se ha convertido en algo diferencial, en reclamo publicitario, como el de la campaña lanzada esta semana por Eurocaja Rural. Fantástica, aunque produce cierta nostalgia y el que suscribe no es tan mayor. El cajero -no el automático- es una especie en extinción. Claro que el cajero automático, ni cotiza a la Seguridad Social ni se toma vacaciones. Y lo peor es que están retirando incluso los automáticos.