Me cuentan los empleados de una sucursal del BBVA ubicada en el norte de España que están desmoralizados porque han entrado en una espiral negativa de la que no pueden salir. Empezando por el principio, llevan varios meses sin poder cumplir los objetivos (venta de seguros, televisores, fondos de inversión…) que les otorgan derecho al bonus porque -me cuentan- en cuanto no cumples uno de ellos, el resto se multiplican por cero. Cada vez son más exigentes -los requisitos- y la presión por cumplirlos, mayor.

El asunto no termina ahí y, lo peor, trasciende a los clientes que ven cómo los empleados no tienen tiempo para ellos. Entre las cosas que suceden, insisto, contado por los propios empleados, es la nula atención al buzón de la oficina, donde los clientes dejan consultas de todo tipo e, incluso, quejas acaloradas. ¿Para qué perder el tiempo solucionando problemas de los clientes si eso no sólo no suma puntos para el bonus?

Así las cosas, cada vez son más frecuentes los clientes que acuden a la oficina sin cita previa… porque ni siquiera han podido solicitarla. ¿No es genial?

Lo llamativo es que, al mismo tiempo, el banco anuncia -viernes 30- la contratación de 2.600 empleados -1.000 de ellos en España, que se sumarán a los 400 fichados en 2022-, especialistas en tecnología, durante 2023. ¿No sería mejor contratar especialistas en atención al cliente?

Todo esto recuerda las palabras que Francisco González dirigió al auditorio del Mobile World Congress de Barcelona, en 2015: “En el futuro, BBVA será una firma de software”. Los clientes ya lo están sufriendo.