• La externalización del negocio de atención al cliente no ha funcionado: poca eficacia y demasiadas reclamaciones.
  • Los clientes desconfían del marketing reiterativo, de puro trámite y con voces de otros países.
  • Atento, ex filial de Telefónica, perdió más de ocho millones en 2013 y ha recortado un 9% de la plantilla.
  • Ahora ha alcanzado un acuerdo con los sindicatos para readmitir a 179 de los 655 despedidos este verano en un ERE nulo.

Telefónica vendió en 2012 Atento, su entonces filial de atención al cliente, a un grupo de compañías controladas por el fondo de capital riesgo Bain Capital. La empresa había desarrollado su negocio desde 1999 en más de 15 países y daba empleo a más de 100.000 personas (hoy 150.000). Parecía un buen  negocio, cuando estaba de moda que las empresas externalizaran los 'call center' para que un grupo de agentes y asesores realizaran o recibieran llamadas. Pero el negocio entró en declive con el mismo ritmo que introducía mecanismos de un marketing poco efectivo. Esa es la razón también de la crisis de Atento Teleservicios España. Ahora es noticia porque ha llegado a un acuerdo con los sindicatos para readmitir a 179 de los 655 trabajadores despedidos este verano en un ERE declarado nulo después por la Audiencia Nacional. Pero es sólo un apéndice que prueba la agonía de un sector más dado a las reclamaciones que a las atenciones.

Son las redes sociales las que más eco se han hecho, con mucha chanza, de un negocio que flaquea en lo básico: la atención al cliente. Y ahí hay una mezcla de todo, desde la picaresca a la inoportunidad, desde la falta de comprensión entre interlocutores al origen geográfico de las llamadas. Vamos, para entendernos, que no corren lo mismo hablando ni se expresan igual un maño de Zaragoza que un peruano de Lima. Ni es lo mismo que a uno le sacudan a llamadas a las diez de la noche, mientras se disfruta plácidamente del hogar, o las doce del mediodía, cuando el trabajo permite a duras penas un espacio para el pitillo.

La crisis de Atento viene de lejos y plantea en las empresas la necesidad de volver al anterior modelo de 'call center', más eficaz y directo, con personal más preparado y cercano. En suma, mejor que externalizar volver a internalizar. Tras la venta de Telefónica, Atento afrontó una profunda restructuración, que dejó a España fuera de juego de la totalidad de servicios centrales. La puntilla a la situación tuvo lugar este este verano cuando la compañía anunció el recorte de un 9% de la plantilla, reiterando que en 2013 perdió más de 8,1 millones de euros en las operaciones en España. La empresa atiende a un centenar de clientes, todos ellos empresas, especialmente de los sectores de telecomunicaciones, banca y seguros.  

Rafael Esparza

rafael@hispanidad.com