• Wells Fargo presionaba a la plantilla para vender productos y tendrá que pagar una multa de 185 millones.
  • Las autoridades le hacen culpable de la creación de dos millones de cuentas fantasma por su política de retribuciones.
  • Lo ocurrido en el banco norteamericano es insólito, pero arroja algunas luces de cómo acaba la presión en las sucursales.

Lo que ha ocurrido en el banco americano Wells Fargo es un botón de muestra de algo que no tiene por qué pasar pero puede pasar. Un apunte breve, antes de pasar a más. La entidad ha despedido a 5.300 empleados en EEUU por algo insólito (en principio): abrían cuentas falsas a nombre de clientes reales, pero sin que éstos lo supieran. El propio Wells Fargo lo ha reconocido y tendrá que pagar por ello una multa de 185 millones de dólares a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB). Algún apunte más. Esa perversa práctica empezó en 2011 y ha durado hasta ahora. La culpa directa, como es natural, es de los empleados, pero la indirecta es del propio banco, como le ha hecho ver la CFPB: por la política de remuneraciones para vender productos. Muy resumido: el banco presionaba a sus empleados con la consigna "hay que cumplir estos objetivos" -y te premio si lo consigues-, y a muchos de ellos no se le ocurrió mejor modo que cumplirlos, pero irregularmente y con los nombres y apellidos reales. Así abrieron más de dos millones de cuentas, que no son pocas respecto a las cuentas de particulares que tiene: 40 millones. Y claro, el problema estalla cuando esos dos millones de clientes empiezan a preguntar qué pasa conmigo, tras recibir las facturas correspondientes de Wells Fargo por las comisiones de mantenimiento, gestión, etc. Es un hecho insólito, ciertamente, pero elevando la anécdota a la categoría de algo más, invita a alguna consideración sobre el negocio bancario. En primer lugar, la presión a la que somete a la plantilla con el mantra de los objetivos. Eso explica, por ejemplo, el impulso irrefrenable del bancario de turno (a los ojos del cliente), que tan pronto dice que lo importante es suscribir un crédito como puede decir, al día siguiente, que lo mejor ya no es endeudarse sino entrar en un fondo de inversión o en un valor apetecible en bolsa. El cliente no entiende nada, pero si bucea un poco más en la compleja mente del bancario se encontrará con una respuesta, tan simple como sincera: son los objetivos, me obligan a ello. En el caso de Well Fargo, además, esas ventas estaban asociadas a un bonus, y lo que los empleados querían era ese bonus (un extra). Un banco lleva en su ADN ganar dinero, como cualquier empresa con afán de lucro. Vamos, que no ONGs, precisamente. Se deben a la rentabilidad, que devuelven a los accionista vía dividendo. Todo entra dentro de la normalidad, con tipos de interés bajos como ahora (más difícil) o con tipos más altos. Lo que no es normal es aprovechar como excusa el estrechamiento de márgenes para presionar a las plantillas hasta la extenuación -está sucediendo en sucursales españolas- con el argumento de que "hay que cumplir objetivos", sobre todo si esos objetivos tienen un fin sobre todo decorativo en la cuenta de resultados. La palabra "objetivos" en las oficinas bancarias tiene dos caras: es un mantra para el banco, pero para el empleado es lo más parecido a mentar la bicha. Hispanidad redaccion@hispanidad.com