En la sencillez ha basado siempre su éxito y no precisa más recetas. En la sencillez y en el espíritu de servicio que es lo que se ha perdido, no en El Corte Inglés, sino en la sociedad entera.
Sigo con el modelo: a los nuevos empleados de los famosos grandes almacenes se les enseñaba las tres eses: saludo, sonrisa y servicio. Esto constituía la parte fundamental de su bagaje laboral. Antes de que López de Arriortúa hablara de la tercera revolución industrial, en la que el cliente se convertía en el factor clave del proceso productivo, donde mandaba el interesado, en los grandes almacenes ya habían aprendido la lección.
Cuando El Corte Inglés iba a instalarse en algún lugar, los chicos de Ramón Areces se lanzaban a inspeccionar los pequeños comercios de la zona, los que iban a constituir su competencia, para calibrar una sola cosa: la amabilidad de los dependientes. Si esta no alcanzaba el aprobado, el informe a la jefatura era inequívoco: instalémonos cuanto antes, vamos a arrasar. Si, por el contrario, se encontraban con una población donde reinaba la afabilidad, el precio del local para instalar el nuevo centro tenía que resultar más, mucho más, atractivo.
Y es que el espíritu de servicio era el termómetro clave del proceso inversor. Me temo que ese espíritu se ha perdido, pero no sólo en El Corte Inglés, sino en el mundo entero del comercio y la hostelería, también en la calle.
En bares -la esencia de España-, restaurantes, hoteles, comercios, grandes almacenes, etc., el saludo ha degenerado en gruñido, en el mejor de los casos, en aspaviento. La sonrisa ha pasado a considerase elemento contingente y el servicio consiste en evitar al cliente porque, de otra forma se corre el riesgo de que consuma, de que haga trabajar al empleado.
Nota: cuantos más años lleva un dependiente o camarero en la misma empresa, las tres eses se difuminan hasta desaparecer. Prefiero no colegir nada de dato tan clamoroso.
Uno esperaría que la concurrencia de negocios y la crisis económica espolearan la competencia y la amabilidad con el cliente, aunque sólo fuera porque es quien paga los salarios.
Pero no, al parecer, el monopolio se abre paso por la vía paralela. Si todos somos igualmente desagradables con el cliente este no podrá acudir a la competencia cuando le tratan a patadas. Una estrategia muy inteligente, sin duda.
A lo mejor no es un problema mercantil sino social: todo un consuelo. El espíritu de servicio anda de capa caída. Un problema político de primer orden,
Eulogio López
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