Sr. Director:
Auna es el proveedor de acceso a Internet más denunciado por los usuarios en la Federación de Consumidores en Acción (FACUA), según refleja su balance de las consultas y reclamaciones tramitadas durante 2004 a nivel nacional.
Auna fue objeto del 26,8% de las consultas y denuncias sobre irregularidades en servicios de acceso a Internet, ocupando la primera posición, al igual que ocurre con su filial Amena en el sector de la telefonía móvil.
En segundo y tercer lugar, Telefónica, con el 19,2%, y Wanadoo, con el 18,7%. Les siguen Ya.com (9,7%), Terra (7,1%) y Tiscali (6,5%).
Las reclamaciones relativas a telefonía fija, móvil, acceso a Internet y comercio electrónico se sitúan en el primer lugar dentro del balance de FACUA, que demanda al Gobierno cambios en la normativa vigente que garanticen la protección de los usuarios y controles sobre las empresas del sector de las telecomunicaciones para poner freno al cúmulo de irregularidades que vienen produciéndose.
Estos son los diez problemas fundamentales que sufren los usuarios de Internet y que originan las reclamaciones planteadas en FACUA.
1. Penalizaciones económicas por darse de baja antes de transcurrir un año desde la firma del contrato sin que esta circunstancia se indique en la publicidad que oferta el alta gratuita y el modem a precio reducido. Esta práctica supone una vulneración de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad, al incurrir en cláusulas abusivas y publicidad engañosa.
2. Velocidad de conexión inferior a la ofertada.
3. Trabas y rechazos en la tramitación de bajas.
4. Retrasos en el envío del modem y la activación de los servicios solicitados, así como demoras excesivas para efectuar el alta cuando el usuario solicita el cambio desde otra compañía.
5. Teléfonos de atención al cliente de pago (generalmente líneas 902) y con importantes carencias en la calidad de la información y tramitación de quejas.
6. Cambio del proveedor de acceso a Internet sin la autorización del usuario (práctica conocida como slamming, muy extendida en telefonía fija).
7. Facturación de cada una de las conexiones realizadas a través de la Red Telefónica Básica (RTB) por errores en la activación de las tarifas planas u onduladas.
8. Alta y facturación de servicios distintos a los solicitados.
9. Contratación de servicios que no se ajustan a lo prometido en su publicidad.
10. Proveedores que utilizan proxys para ahorrar ancho de banda, lo que provoca que el usuario no navegue por Internet sino por la memoria caché de las compañías, generando en muchos casos el acceso a versiones no actualizadas de las páginas web.
FACUA reclama al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que desarrolle una norma que proteja de forma efectiva los derechos de los usuarios y establezca unos parámetros de calidad en las conexiones a Internet a fin de garantizar que ante el incumplimiento de las condiciones de las ofertas de los proveedores los usuarios tengan derecho a indemnizaciones.
FACUA
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