Un ejecutivo bancario español, ya retirado, me dice que el sacerdocio y la banca son las dos únicas profesiones en las que la experiencia resulta más importante que el conocimiento. A mí me ha convencido. Pues bien, el problema es que la banca ha renunciado a conocer al cliente, al que se trata con cita previa y al que cada vez se aconseja menos y se ayuda a lo digital, es decir sin trato personal. Se ha roto, así, la relación personal, el único lazo que no se podía romper, porque todo el mundo odia al banquero pero desea que le ayude el bancario.

La gran empresa ya no acude al banco sino a los mercados de capitales. Particulares y pymes rentabilizan su dinero en ese mismo mercado y solucionan sus pagos por móvil

En plata, la banca se muere porque hay dos figuras que están despareciendo de las sucursales: el director de oficina y el cajero. Para pasar por caja se te concede un par de días a la semana, durante dos horas, no más. Muchos han tenido que dar marcha atrás en esta estúpida norma, pero la tendencia a reducir el papel de los cajeros y de los servicios de caja, resulta demoledora para el negocio.

Se me dirá que el dinero en metálico está dejando de existir: y yo respondo: sí, y la privacidad con él.

Igual de grave que la desaparición del señor cajero, es la dilución de los directores de sucursal, aquellos que mejor conocían al cliente. En algunas entidades, se trata, precisamente, de que el director varíe de oficina cuanto más mejor. Es decir, que no se familiarice con los clientes de siempre. Pues bien, insisto, es la mejor forma de diluir el negocio.

El Santander cometió ese error cuando le regalaron el Popular: los territoriales, los directores de zona y los jefes de sucursal del Popu, la mejor red de oficinas de España, fue jubilada: por eso, la absorción, aunque muy beneficiosa para el Santa, se saldó con un fracaso comercial.

La atención digital, despersonalizada, ha roto el lazo entre banco y cliente, al que ya se recibe con cita previa. Se ha roto la relación personal, el único lazo que no se podía romper, porque todo el mundo odia al banquero pero desea que le ayude el bancario

El BBVA de Carlos Torres no sólo realiza las mismas prácticas. Es que, además se enorgullece de ellas. En la red de oficinas del banco vasco ha nacido la burocracia electrónica, que es peor que la personal. Le llaman digitalización y lo presentan como una medida progresista (de hecho, Torres se ha vuelto un fan de la ideología de género y de la sostenibilidad) que para los banqueros inexpertos, como es el equipo de Carlos Torres, es una palabra que implica avance y progreso.

Caixabank y Sabadell, hay que reconocerlo, cuidan más a la clientela pero tampoco son ajenos a ese proceso de despersonalización y funcionarización de la banca, que algunos llaman digitalización otros profesionalización y unos terceros, más atinados, desastre puro y duro.

Y por cierto, no es que la banca deba atender mejor al que ya supere los 60 años por "conciencia social": es que en el transcurso la dura transición que viene, será este cliente quien soporte los costes de transformación.

Vamos con los sectores de negocio: Amazon y Google se convierten en los grandes verdugos del sector, como lo han sido de los grandes almacenes y de la banca.

No es que la banca deba atender mejor al que ya supere los 60 años por "conciencia social": es que en el transcurso de la dura transición que viene, será este cliente quien soporte el peso de los costes de transformación

La gran empresa ya no acude al banco sino a los mercados de capitales. Ahí, o te conviertes en banco de inversión o en banco corporativo, como pretende el Santander, o no tienes nada que hacer. Ya saben: si triunfas te forras, si fracasas, no es que presentes una mala cuenta de resultados; es que presentas la quiebra. Los impagos de la banca corporativos no son malos, nos letales.

Por su parte, particulares y pymes rentabilizan su dinero en el mercado de capitales y solucionan sus pagos por móvil. Y no es que estén contentos con el cambio, es que no les queda otra. Las sucursales no les ofrecen ese servicio. La mala atención al cliente, al que ya se recibe con cita previa, ha roto el lazo entre entidad y cliente, el único lazo que no se podía romper.

A pesar de todo lo anterior, no tenemos que caer en el fatalismo, Amazon y Google no tienen por qué vencer. Lo que tienen que recuperar los bancos es el trato personal con el cliente, aunque les cueste muchas horas, porque puede llegar el momento del reflujo -y creo que ya está llegando- en que hasta el joven más digitalizado necesite ayuda personal. He dicho personal, la ayuda de un rostro humano, de tres dimensiones y capaz de funcionar sin ser programado.

Por cierto, que la banca se muera no es una buena noticia.