La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha publicado el “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad” como continuación de la labor de vigilancia que inició en el año 2015, y en el que ya se detectaron deficiencias en los servicios de atención al consumidor. El informe pone de manifiesto la insatisfacción que existe entre los usarios con este tipo de servicios.
 
El número de denuncias de los consumidores ante la propia CNMC, diversas encuestas, como el Consumer Market Scoreboard en el ámbito europeo o el “Panel de Hogares de la CNMC”, y varias iniciativas puestas en marcha por la CNMC para cotejar los datos que ofrecen las compañías de gas y electricidad muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios.

Las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa.

Además, la CNMC señala que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas, utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos. La legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. En este sentido, la CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902, para estos fines.

Además, insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónico, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales y que no se emplee el servicio de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales.
 
También, considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes).
 
Asimismo, recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.

La CNMC continuará la labor de supervisión de los servicios de atención al cliente, y fortalecerá las medidas de protección al consumidor, especialmente respecto a la baja adhesión de las comercializadoras a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.