Una de cada cuatro empresas españolas prevé perder entre el 10% y el 30%
Un 25% de las empresas prevé perder entre el 10% y el 30% de sus clientes actuales este año, según el estudio elaborado por la consultora estratégica Daemon Quest basado en una encuesta formulada a 2000 directores generales, directores comerciales y directores de marketing de empresas de empresas nacionales y multinacionales de diversos sectores. En concreto, el informe revela que el 19,9% de las compañías españolas estima que perderá entre el 10% y el 20% de sus clientes a lo largo de este año, mientras que el 5,5% prevé que la tasa de abandono se sitúe entre el 20% y el 30%. Más del 7% de las empresas consultadas en este estudio admite que su tasa de abandono podría "dispararse" por encima del 30%, lo que significaría la renovación completa de su cartera de clientes en 3 años. No obstante, casi el 70% de las empresas que contemplan finalizar 2007 con tasas de abandono inferiores al 10%. Según Daemon Quest, la amenaza de 'abandono' es una preocupación cada vez mayor para las compañías de consumo. ¿Razones de esta ‘promiscuidad consumidora? La hipercompetitividad, el creciente nivel de formación de los consumidores y el deterioro del servicio. Curiosamente, las telecos es uno de los sectores donde más abandonos se producen, con una tasa de rotación cercana al 20%, mientras que en banca y seguros, la proporción oscila entre el 7 y el 18%. La consultora advierte que esta estrategia seguida por muchas compañías es equivocada y recuerdan que retener a un consumidor es cinco veces más barato que captar uno nuevo. O dicho de otra forma: mejor invertir en servicios añadidos que en publicidad permanente. La razón de la marcha no es el precio, sino el servicio. Esta es la conclusión de una encuesta realizada en Estados Unidos. De los que clientes que explican su marcha, el 73% apelan al servicio al cliente y sólo el 24% lo explica por los altos precios. La percepción de las compañías es diferente: el 21% de ellos creen que fue por el servicio al cliente y el 50% por el precio. Conclusión: no abusar de los ‘call center' y de los bucles telefónicos automatizados para tratar con el usuario.
