Que BBVA está haciendo aportaciones tecnológicas muy interesantes para los usuarios no lo duda nadie. Por ejemplo, la aplicación Valora View. Pero no es suficiente. Las ansias innovadoras de Francisco González han dado un paso más: hay que digitalizar las quejas de los clientes.

Se trata, concretamente, en sustituir los call center de atención al cliente por máquinas que simulan ser humanos. La idea promete. De hecho, ya funciona en México, desde donde FG la quiere extender por otros mercados gracias al acuerdo con la empresa Ipsoft.

Esto recuerda a la encuesta en la que se preguntaba a los usuarios de avión si les parecía bien que el piloto automático también despegara y aterrizara el aparato. “Yo prefiero al piloto porque tiene miedo”, respondió uno. Con las quejas pasa algo parecido: uno se puede desahogar con una persona pero no con una máquina, por muy bien que hable.

El banco, por su parte, asegura que esto es un paso más hacia la personalización de la relación con el cliente. Oiga, podrá ser muchas cosas, pero hablar de personalización cuando en realidad se habla con un robot…