- El banco holandés ofrece todo tipo de canales: teléfono, internet, incluso fax, pero los clientes prefieren hacer cola en la sucursal.
- Para aumentar la rentabilidad no basta con ser el banco digital más avanzado.
- Las entidades buscan la manera de reorganizar la red de oficinas... y las oficinas mismas.
- BBVA, por ejemplo, está probando con sucursales unipersonales, de uno o dos trabajadores.
- Al final, una cosa está clara: el negocio bancario de toda la vida –captar depósitos y conceder créditos- se sigue generando en las oficinas.
La imagen es real y reciente, de esta misma semana, de una sucursal de
ING en la capital de España. Mientras el cartel del escaparate invita a los clientes a contactar con el banco a través de múltiples canales –internet, teléfono, incluso a través de algo tan en desuso como el fax- los clientes prefieren esperar turno y hacer cola –y bastante larga- en la oficina. Algo pasa.
Curiosamente, el pasado mes de abril, el propio
ING publicó una encuesta en la que aseguraba que un tercio de los españoles no acudieron a su oficina bancaria en los últimos seis meses. ¿Por qué? Porque prefieren realizar las operaciones pon internet, concretamente a través de las aplicaciones móviles. En este sentido, España está en el podio de los países europeos, sólo por detrás de Holanda y Reino Unido.
Sin duda, una paradoja, que invita a varias reflexiones. La primera: el cliente bancario utiliza internet para operaciones sencillas –transferencias, pago de impuestos, consulta de saldo, etc.- pero sigue acudiendo a la sucursal para realizar gestiones más importantes -por ejemplo, solicitar un crédito, ampliar la hipoteca, contratar un seguro-. Justamente, las operaciones que constituyen el negocio bancario.
Luego están las operaciones no tan importantes pero cuyo resultado depende mucho de si se realizan de manera presencial, por ejemplo, solicitar que nos quiten la comisión de la tarjeta de crédito. Las entidades lo saben, como también saben que, en general, el cliente bancario de 60 años o más no es digital. Y miren por dónde, suelen ser clientes con bastante poder adquisitivo.
A todo esto, la crisis ha propiciado el cierre de miles de oficinas bancarias en nuestro país. Sin ir más lejos, durante 2014, la red se redujo en 1.064 sucursales, según el anuario de la Asociación Bancaria Española (AEB), publicado esta semana. Tenemos el mismo número de oficinas que en 1979. Eso explica las colas que hay.
Y es que es ahí, en la sucursal, donde los bancos generan su negocio tradicional –captar depósitos y conceder créditos- y donde deben buscar, en parte, la manera de aumentar la rentabilidad, clave para el futuro del sector. Y se han puesto manos a la obra. Por ejemplo, ampliando el horario de atención al público, reorganizando la red de oficinas, simplificando la estructura directiva o implantando sistemas de seguimiento interno de los empleados –o sea, sistemas para controlar todo lo que hacen o dejan de hacer-.
También hay entidades, como el
BBVA, que están experimentando nuevos conceptos de oficina. La última propuesta: los Centros de Servicios Bancarios (CBS) o sucursales unipersonales, esto es, de uno o, como mucho, dos empleados. Una manera de reducir costes sin perder negocio y sin reducir plantilla. Aunque los empleados afectados ya han mostrado su rechazo: no pueden, siquiera, ausentarse para ir al baño. Los sindicatos tampoco las tienen todas consigo. Consideran que las CBS son una manera de saltarse el convenio que exige, entre otras cosas, que haya un director al frente de cada oficina.
Pablo Ferrer
pablo@hispanidad.com
