Las grandes empresas hablan del cliente como su primer objetivo. Bueno, algunas son más sinceras y prefieren apelar, directamente, de incrementar el valor para el accionista aún a costa del cliente
Pero, al menos oficialmente, lo que importa es, se supone, el cliente, el jefe, como dice Juan Roig, de Mercadona, el que paga las nóminas y el dividendo, pero que resulta poco jefe.
Por tanto, en los teléfonos 902 debe haber algún error. Son teléfonos que corren a cuenta del que llama y a más alto precio. Es decir, que es el cliente quien para reclamar cualquier servicio debe pasar por el 902, al que podríamos clasificar como una tortura onerosa. Tras marearte por un laberinto de números dirigido por un idiota -es decir, por una máquina-, tras pasar por un trabalenguas de departamentos, es posible que el 902 -continúa pagando el cliente- te lleve, al fin, hasta un ser humano. ¡Qué bien!, exclama en ese momento el aludido: al fin, un ser humano, presuntamente pagado para servir al cliente.
La disolución comienza justamente ahí. Una grabación te asegura que, para un mejor servicio, la conversación puede ser grabada. Pero nadie va a recordar ni el nombre de la operadora -sí, suelen ser operadoras- ni va reclamar la grabación, so pena de reiniciar, una vez más, la onerosa ristra del 902.
La señorita atiende con educada impertinencia. Es posible que no permita que el cliente -un sujeto siempre molesto que tan sólo le paga el sueldo- explique su problema con educadísimos cortes como: "Siento interrumpirle pero mi trabajo consiste en explicarle lo que tiene que hacer". La parte que se calla es: "¿Te ha es enterado, tío plasta?".
Ningún 902, ninguna sesuda estructura comercial o de marketing puede suplir la falta de espíritu de servicio. La empresa es eso: un servicio a los demás, y el trabajo es una aportación al bien común o es un desastre. De la misma forma que la caridad y la solidaridad no pueden convertirse en mera filantropía.
¿Qué hace falta para que una plantilla se oriente al cliente? Lo primero que se lo crea, no por temor al castigo del superior o a perder el empleo, sino porque realmente tenga voluntad de servicio. Lo segundo, que reciba un salario justo por su trabajo.
Conceptos -el de servicio a los demás y el del salario justo- bastante olvidados, bajo una aluvión de científicos métodos para mejorar la atención al cliente, la profesionalidad del servicio así como la libre concurrencia -el mercado- entre competidores. Porque muchas empresas sólo compiten en la pedantería, en la educada impertinencia con la que sus empleados tratan a quienes le pagan el salario.
Hablo de grandes empresas. El pequeño despacho, la tienda de barrio, etc, tratan mucho mejor al cliente que las grandes corporaciones. Y eso que las pymes no tienen tiempo ni fondos parar cursos de marketing. A lo mejor es que lo pequeño continúa siendo hermoso.
Eulogio López
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