- El sector se ha dado cuenta de que necesitan las dos modalidades.
- Es decir, la banca digital también requiere el trato personal... y presencial.
- El Santander renueva sus oficinas para adaptarlas al nuevo entorno: menos sucursales pero más grandes.
- Mientras, las nuevas oficinas del BBVA están 'muertas'.
El sistema financiero español está mutando. Los avances tecnológicos han creado nuevas experiencias de cliente -sobre todo,
operaciones a través del movil- y las entidades se debaten entre mantener la banca presencial o sustituirla por la nueva banca digital.
El BBVA de
Francisco González lleva años apostando por esto último. FG, incluso, va más allá y no duda en repetir que en un futuro no muy lejano, el BBVA se convertirá en una empresa de software. No es ninguna broma. Recuerden la
metedura de pata del Ceo, Carlos Torres, cuando
aseguró que el BBVA podía funcionar perfectamente con 1.000 oficinas en España, lo que supondría cerrar 2.400 sucursales. Cierto es que desde esa metedura de pata digital, y sideral, el banco ha suavizado su discurso. Ahora, las sucursales también son importantes.
En cualquier caso, la apuesta de FG es clara: prima la moderna digitalización sobre la arcaica banca presencial. Es más, para González,
los clientes que acuden a las sucursales roban el tiempo de los empleados, que deben dedicarse a la venta de productos.
Todo esto es muy moderno, pero no opina lo mismo el resto del sector en general, y
Ana Botín (
en la imagen junto a FG), en particular. Para la presidenta del Santander, el futuro del sector pasa por combinar las dos modalidades. La banca digital necesita el trato personal. La cosa digital, para realizar las operaciones más comunes y el trato personal para el resto.
Y ojo, ese trato personal debe ser también presencial, en una oficina. En otras palabras, están muy bien los gestores remotos -
la modalidad preferida por BBVA- pero incluso éstos requieren un espacio físico al que puedan acudir los clientes para hablar con ellos. Si no, ocurrirá lo que está ocurriendo con las nuevas oficinas 'digitales' del BBVA: están prácticamente 'muertas'.
Porque hablamos, sobre todo, de la población a partir de los 45 o 50 años,
que prefieren la oficina bancaria para determinadas operaciones. Y resulta que, a día de hoy, siguen siendo ellos los que aportan el negocio a la cuenta de resultados.
En definitiva, se trata de combinar banca digital con banca presencial. Y con esa filosofía es con la que está renovando gran parte de su red. ¿Quién no ha visto -y sufrido- la remodelación de una sucursal del Santander durante los últimos meses?
El objetivo,
adaptar unas 350 oficinas al año hasta 2018. Al final, habrá menos sucursales pero serán más grandes. Y para asegurar que la experiencia de cliente es positiva, hay un empleado nada más entrar que le orienta en función de sus necesidades.
Pablo Ferrer
pablo@hispanidad.com
