• No es de recibo que el consumidor tenga que recurrir a números de teléfono con un coste adicional del que no se le informa.
  • Ni que las compañías empleen la atención al cliente para 'vender' ofertas comerciales al consumidor que se queja.
  • Ni que olviden ofrecen una compensación económica cuando admiten que son responsables de un daño.
La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) no para, repartiendo a diestro y siniestro. Ahora, el organismo que preside José María Marín Quemada (en la imagen) ha puesto el foco en las empresas que comercializan la electricidad y el gas, a las que ha pedido, entre otras cosas, que pongan más facilidades a los clientes para contactar con ellas o formular sus reclamaciones. No es de recibo, por ejemplo, que los consumidores tengan que llamar a un número de teléfono con coste adicional, como los que comienzan por 901 o 902, sin que se les informe de lo que les costará, al margen de existan, como ocurre, teléfonos gratuitos de acuerdo con la regulación vigente. Ni es tampoco de recibo que no se ofrezca una compensación económica al cliente cuando la empresa admite que es responsable del daño que ha provocado una queja. Son algunas de las sugerencias incluidas en el catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente que ha elaborado la CNMC. En la misma línea, también rechaza que las empresas aprovechen las llamadas de los consumidores para comunicar promociones y ofertas comerciales. Oiga, que yo llamaba para reclamar, no para que me vendan algo. Entre las prácticas habituales que ha detectado el organismo, destaca, además, la dificultad que tienen los clientes para identificar a los comercializadores que pertenecen a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación. La CNMC llama la atención también sobre el escaso número de empresas adheridas a un sistema de resolución extrajudicial, lo cual facilitaría la resolución de conflictos con los consumidores. En la práctica, lo normal es que no se entrega al cliente ni el justificante de que ha interpuesto una reclamación. Y a todo eso se añade, finalmente, el escaso esmero con el que las comercializadoras evalúan la calidad del servicio que prestan a los clientes. No es poco. Rafael Esparza [email protected]